Innovative Technologien treiben das Geschäftsreisemanagement rasch voran. Infolgedessen integrieren Travel Management Companies (TMCs) modernste digitale Erweiterungen in ihre Plattformen.
Reed & Mackay optimiert seine eigene Technologie, um den sich ändernden Anforderungen der Reisekäufer gerecht zu werden, und baut dabei auf den Produkten auf, die bereits in seinem Online-Buchungstool enthalten sind.
Doch wie Fahim Khan, Global Director, Product bei Reed & Mackay, betont: “ Es geht nicht nur um die Technologie, die dem Reisemanager zur Verfügung gestellt wird, sondern auch darum, wie der TMC ihn unterstützt. Wir bieten die Möglichkeit, online zu buchen, wenn man alles selbst machen möchte, aber auch immer sofort jemanden zur Hand zu haben, wenn man etwas ändern möchte.“
Wie jeder Reiseeinkäufer und -reisende weiß, können Änderungen im Geschäftsreisemanagement sowohl häufig als auch komplex sein. Deshalb ist es wichtig, den Kunden einen engagierten Service zu bieten, der von einem Team engagierter, interner Berater erbracht wird. Und die langfristigen Vorteile sowohl für den Reiseeinkäufer als auch für den Reisenden sind mannigfaltig.
1) Unmittelbarer Aufbau von Beziehungen
Ein spezieller Implementierungsprozess bedeutet, dass die Arbeitsbeziehung zwischen dem Kunden, seinen Reisenden, unseren Beratern und Kundenerfolgsmanagern sofort beginnt.
„Dieser Prozess bedeutet, dass wir von Anfang an die richtigen Fragen stellen können, um den Travel Manager, den Executive Assistant (EA) oder den Reisenden direkt kennen zu lernen“, sagt Robin Ganatra, Operations Manager bei Reed & Mackay.
„Wir stellen sicher, dass alle Präferenzen der Reisenden in unsere Buchungsplattform R&M/iQ hochgeladen werden, und informieren unsere Berater über alle kundenspezifischen Wünsche, um sicherzustellen, dass sie einen maßgeschneiderten Service erhalten.
2) PersönlicheBetreuung durch kompetente Berater
Die Profile der Reisenden enthalten wichtige Details wie die bevorzugten Sitzplätze, die bevorzugte Hotelmarke oder den Bedarf an einem privaten Arbeitsbereich auf Flügen. So können die Berater schnell eine Auswahl für ihren Reisenden treffen.
Doch der engagierte, persönliche Service geht weit darüber hinaus. Da die Berater von Reed & Mackay im Durchschnitt 15 Jahre Erfahrung in der Branche haben, ist der Wissensaustausch und die Unterstützung zwischen den Beratern weit verbreitet.
„Geschäftsreisen müssen für jeden einzelnen Kunden nahtlos sein“, erklärt Ganatra. „Obwohl die Reisebedürfnisse in der Regel ähnlich sind, geht der engagierte Service in einem Managed-Travel-Programm weit darüber hinaus.
„Zum Beispiel zu wissen, ob C-Suite-Reisende immer genau den gleichen Sitzplatz benötigen, unabhängig von der Fluggesellschaft, ob sie ihr Essen während des Fluges vorbestellt haben wollen oder ob sie schnell durch den Flughafen gebracht werden wollen.
„Wir können in jeder Phase der Reise feststellen, ob der Kunde einen Transport, einen frühen Check-in oder eine Restaurantreservierung benötigt. Und wir können ihre Interessen erfahren und Freizeitaktivitäten für eine Geschäftsreise vorschlagen.
„Es geht auch darum zu verstehen, ob ihre Organisationen auf ESG ausgerichtet sind. Werden sie ein kleineres Zimmer für Nachhaltigkeitszwecke buchen? Und es geht nicht nur darum, dies alles online zu tun, sondern vorher anzurufen, um alles zu bestätigen und jeden Teil der Buchung zu verfolgen.
3) Zusätzlicher Nutzen und Kosteneinsparungen
Die technischen Fortschritte im Airline-Management haben den Automatisierungsgrad des Reisebuchungsprozesses erhöht. Diese neue Technologie, einschließlich New Distribution Capability (NDC), spart dem Berater Zeit, die er stattdessen für eine engere Zusammenarbeit mit den Kunden nutzen kann.
Jo Shilling, Learning Specialist, Global Fares bei Reed & Mackay, erklärt, wie wichtig dies für Strategien zur Kosteneinsparung ist. „Auf der Website einer Fluggesellschaft wird zwar der günstigste Tarif angeboten, aber der ist mit Einschränkungen verbunden und kann nicht geändert werden“, sagt Shilling. „Umgekehrt ist der flexibelste Tarif, der vollständig änderbar und erstattungsfähig ist, auch der teuerste. Ihr Reisender braucht dieses Maß an Flexibilität vielleicht nicht.
„Unsere Berater sehen sich die Buchungshistorie des Reisenden an und wissen aufgrund früherer Reisepläne, dass er wahrscheinlich nicht stornieren wird. Das bedeutet, dass wir Tarife finden können, die ein paar mehr Einschränkungen aufweisen, aber die Kosten für die Kunden senken.
Und im Zuge der Weiterentwicklung des NDC wurden die Berater darin geschult, wie sie die weitaus größere Auswahl an Flugmöglichkeiten interpretieren können. Ein engagierter, maßgeschneiderter Service setzt voraus, dass Sie die Bedingungen und Konditionen für Flugtickets genau kennen.
„Ein Ticket mit Handgepäck zu buchen, mag für den Kunden nach einer Kostenersparnis aussehen. Aber was ist, wenn der Reisende dann mit einem Gepäckstück nach Hause zurückkehrt oder seinen Flug während der Reise ändern muss?“ Shilling fügt hinzu. „Wir informieren unsere Kunden umfassend über das, was sie kaufen, um sicherzustellen, dass ihre Anforderungen erfüllt werden.
4) Vertiefte Branchenkenntnisse
Als weltweit führender Anbieter von Reisemanagement für die Finanzdienstleistungs-, Versicherungs- und Rechtsbranche ist es unerlässlich, die Arbeitsweise dieser Sektoren genau zu kennen.
Berater, die mit Anwaltskanzleien zusammenarbeiten, werden beispielsweise im Rahmen des Reed & Mackay-eigenen Schulungsprogramms für Rechtsreisen speziell geschult.
In unserem System ist eine Matter-Code-Validierung integriert, um sicherzustellen, dass die Buchungen unter die richtige Richtlinie fallen. Das Wissen der Berater über diese innovative Technologie geht einher mit ihrem Verständnis für das Wohlbefinden und die Sicherheitsbedürfnisse der Reisenden und den Druck, der auf den mit der Buchung von Reisen beauftragten EA lastet.
„Die Buchung von Reisen für Anwaltspartner ist zwar kein großer Teil der Arbeit eines EA, kann aber sehr zeitaufwändig sein“, fügt Shilling hinzu. „Innovative Reisetechnologien erleichtern die Arbeit unseres Serviceteams, und unsere Berater erleichtern die Arbeit der Reisebucher.“
5) 24/7-Notfallservice für Reisen
R&M/Protect – unsere einzigartige Plattform für das Management von Reiserisiken, die von Crisis24, einem globalen Anbieter von Risikoinformationen, betrieben wird und Sicherheitswarnungen und -updates an unsere Kunden liefert – wird von einem fachkundigen internen Emergency Travel Service (ETS) unterstützt. Der Geschäftsbetrieb der ETS ist rund um die Uhr über eine spezielle Telefonnummer erreichbar.
„Bei einem Reise-Notdienst sind Konsistenz und Unterstützung außerhalb der Geschäftszeiten von entscheidender Bedeutung“, sagt Julie Wassell, Service Delivery Manager bei Reed & Mackay ETS. „Doch die Intuition unserer Berater ist ebenso wichtig. Sie haben Zugriff auf alle Profile der Reisenden und können so spezifische Anfragen im Rahmen der Reiserichtlinien erkennen, aber sie müssen auch schnell denken und wissen, wie sie der Person am Telefon am besten helfen können.“ Dies ist ein wichtiger Bestandteil der Sorgfaltspflicht gegenüber dem Reisenden.
Der engagierte Service bedeutet auch, dass das ETS-Team Störungen vorhersehen und proaktiv planen kann, wenn sich die Reisepläne ändern können. „Wir haben auch eine ETS-VIP-Abteilung eingerichtet, um den persönlichen Service noch weiter zu vertiefen und ständig zu prüfen, wie die Kunden noch schneller zu uns gelangen können“, fügt Wassell hinzu.
6) Unterstützung bei jedem Schritt des Weges
Die Kunden können während der gesamten Reise einen persönlichen Service erwarten, der über den Buchungsprozess hinausgeht und auch bei Notfällen, Stornierungen oder Verspätungen zur Verfügung steht. Reed & Mackay North America Operations Team Lead Amanda Brophy beschreibt nur ein Beispiel dafür, wie Berater ihren Kunden einen maßgeschneiderten Service bieten.
„Ein Kunde hat sein Laptop-Ladegerät im Flugzeug vergessen“, sagt Brophy. „Unser Berater rief sofort die Fluggesellschaft an, die eine der Flugbegleiterinnen erreichte, die zufällig in einem Hotel in der Nähe des Kunden wohnte. Sie lieferte dann das Ladegerät des Kunden direkt in dessen Hotel.
Und, wie ein juristischer Kunde in den USA mitteilte: „Der Berater von [Reed & Mackay] war äußerst hilfreich. Sie konnte zwei unserer Partner innerhalb einer Stunde auf neue Flüge vermitteln. Ihr schneller Service war wirklich lebensrettend, da beide Anwälte an diesem Tag zu ihrer Geschäftsreise aufbrechen mussten.
Senden Sie eine E-Mail an hello@reedandmackay.com, um alle Ihre Bedürfnisse im Bereich Tagungs- und Veranstaltungsmanagement zu besprechen.
